החזר או פיצוי מאל על אחרי עיכוב, ביטול או בעיית כבודה

אל על היא חברת התעופה הישראלית המרכזית, ולכן הרבה נוסעים מישראל מחפשים קודם כל “איך לבקש החזר מאל על” או “פיצוי אל על על עיכוב טיסה”. התשובה כמעט אף פעם לא מסתכמת בשם החברה. מה שקובע הוא מה קרה בפועל, מאיפה הטיסה יצאה, לאן היא היתה אמורה להגיע, מי הפעיל את הטיסה, מתי הודיעו לכם, ומה הסיבה הרשמית לשיבוש.

העמוד הזה נועד לעשות סדר בצורה מעשית. הוא לא מחליף את התנאים הרשמיים של אל על, לא מייצג את החברה, ולא מבטיח החזר או פיצוי. הוא כן עוזר להבין אילו מסמכים לאסוף, איפה מתחילים, ומה כדאי לבדוק לפני שמגישים בקשה.

בכל מקרה של עיכוב, ביטול, שינוי לו”ז או בעיית כבודה, שמרו הכול: אישור הזמנה, כרטיס, הודעת SMS, אימייל, צילום מסך מהאפליקציה, קבלות על מלון או אוכל, ותג כבודה. מסמך קטן שנראה לא חשוב ביום הטיסה יכול להיות ההבדל בין פנייה ברורה לבין פנייה שקשה לבדוק.

מה לעשות עכשיו?

• אם הטיסה מתעכבת: צלמו את לוח הטיסות, שמרו הודעות מאל על ורשמו את שעת ההגעה בפועל ליעד.
• אם הטיסה בוטלה: פתחו את ניהול ההזמנה באתר אל על, בדקו חלופה או החזר, וצלמו את כל האפשרויות לפני בחירה.
• אם הלו”ז השתנה: שמרו את ההודעה המקורית והחדשה, ובדקו אם השינוי משפיע בפועל על המשך הנסיעה.
• אם הכבודה לא הגיעה או ניזוקה: פתחו דיווח בשדה, שמרו תג כבודה ודוח PIR, וצלמו את המזוודה לפני תיקון או זריקה.
• אם אין מענה: שלחו תזכורת קצרה עם מספר פנייה, מספר טיסה ורשימת מסמכים מצורפים.

בקצרה: איך מבקשים החזר או פיצוי מאל על?

שאלה	תשובה מעשית
מתי אפשר לבקש החזר?	כאשר הטיסה בוטלה, חל שינוי משמעותי, לא השתמשתם בכרטיס לפי תנאיו, או כאשר מדיניות אל על מאפשרת החזר לפי סוג הכרטיס.
מתי אפשר לבקש פיצוי?	ייתכן שבמקרים של עיכוב, ביטול סמוך למועד, סירוב עלייה למטוס או שיבוש אחר, בהתאם לחוק טיבי, EU261 במקרים רלוונטיים, וסיבת השיבוש.
איפה מגישים בקשה?	באתר הרשמי של אל על, בניהול ההזמנה, בשירות הלקוחות או בטופס פנייה רשמי אם הוא זמין.
אילו מסמכים צריך להכין?	מספר הזמנה, מספר כרטיס, מספר טיסה, תאריך, מסלול, הודעות מאל על, קבלות ותיעוד כבודה אם יש.
כמה זמן זה עשוי לקחת?	אין זמן קבוע. פנייה פשוטה יכולה להיבדק מהר יותר, ופנייה עם טענת פיצוי או הוצאות עשויה לקחת יותר זמן.
מה עושים אם אין תשובה?	שולחים תזכורת עם מספר פנייה, שומרים תיעוד, ובודקים אפשרויות המשך כמו חברת האשראי או ביטוח נסיעות.

מדריך שלב אחר שלב

שלב 1: אספו את פרטי ההזמנה

הכינו את מספר ההזמנה, מספר הכרטיס, שמות הנוסעים באנגלית, מספר הטיסה, תאריך הטיסה והמסלול. אם ההזמנה בוצעה דרך סוכן נסיעות, שמרו גם את פרטי הסוכן, כי לעיתים החזר על כרטיס שנרכש דרך גורם חיצוני מתחיל אצלו.

שלב 2: זהו את סוג השיבוש

כתבו במשפט אחד מה קרה: הטיסה התעכבה, בוטלה, הוחלפה, הוקדמה, נדחתה, נגרם פספוס קונקשן, נמנעה עלייה למטוס או שהכבודה לא הגיעה. אם מדובר בעיכוב, רשמו את זמן ההגעה בפועל ליעד, לא רק את שעת ההמראה.

שלב 3: בדקו איזו מסגרת עשויה לחול

בטיסות של אל על מישראל או אל ישראל, כדאי לבדוק את חוק שירותי תעופה ואת הכללים הישראליים. בטיסות שיוצאות מאירופה לישראל, ייתכן שגם תקנת EU261 רלוונטית. במקרה של עיכוב משמעותי, ראו גם את מדריך פיצוי על עיכוב בטיסה. במקרה של ביטול, התחילו עם מה עושים אם הטיסה בוטלה.

שלב 4: הגישו בקשה בערוץ הרשמי

היכנסו לאתר הרשמי של אל על ופתחו את ניהול ההזמנה או את ערוץ שירות הלקוחות שמופיע שם. בנושא הפנייה כתבו למשל: “בקשת החזר או בדיקת זכאות, טיסה [מספר טיסה], תאריך [תאריך]”. צרפו אישור הזמנה, הודעת שיבוש, צילום מסך, קבלות ותג כבודה אם רלוונטי. אם אתם מבקשים החזר הוצאות, כתבו ליד כל קבלה למה ההוצאה נגרמה בגלל השיבוש.

שלב 5: שמרו הוכחת הגשה

צלמו את מסך האישור, שמרו מספר פנייה, ושמרו עותק מהטקסט ששלחתם. אם אין אישור אוטומטי, רשמו את התאריך והשעה שבהם שלחתם את הבקשה.

שלב 6: עקבו אחרי הטיפול

בדקו אם התקבלה תשובה במייל, באזור האישי או דרך סוכן הנסיעות. אם אל על מבקשת מסמך נוסף, שלחו אותו בצורה מסודרת וציינו את מספר הפנייה.

שלב 7: שלחו תזכורת אם אין מענה

תזכורת טובה כוללת מספר פנייה, פרטי טיסה, סיכום קצר של הבקשה ורשימת מסמכים. הימנעו מהודעות ארוכות מדי. בקשה קצרה וברורה קלה יותר לבדיקה.

שלב 8: שקלו אפשרויות המשך

אם אין מענה או שהמענה לא מספק, ייתכן שכדאי לבדוק את חברת האשראי, ביטוח הנסיעות, גורם צרכני או ייעוץ מתאים. במקרים של כבודה, כדאי לשמור את תג הכבודה, דוח הדיווח וכל קבלה על רכישה חיונית עד לסיום הטיפול.

מקרים נפוצים בטיסות אל על

עיכוב בטיסה: בדקו את שעת ההגעה בפועל. אם ההגעה התעכבה משמעותית, ייתכן שכדאי לבדוק פיצוי, סיוע או החזר הוצאות.

ביטול על ידי אל על: שמרו את הודעת הביטול ובדקו אם הוצעה טיסה חלופית. מועד ההודעה והחלופה משפיעים על הזכאות.

ביטול על ידי הנוסע: כאן תנאי הכרטיס חשובים במיוחד. כרטיסים מוזלים עשויים להיות מוגבלים יותר, ויש לבדוק דמי שינוי או ביטול.

שינוי לו”ז: אם השינוי משמעותי, בדקו את האפשרויות מול אל על או הסוכן. אל תניחו שכל שינוי מזכה בפיצוי.

סירוב עלייה למטוס או אוברבוקינג: בקשו אישור כתוב על הסיבה. ראו גם פיצוי על אוברבוקינג.

קונקשן שהתפספס: חשוב לבדוק אם כל הטיסות היו תחת אותה הזמנה. להרחבה ראו פיצוי על קונקשן שהתפספס.

כבודה מאוחרת, אבודה או פגומה: דווחו בשדה, שמרו תג כבודה, צלמו נזק, ושמרו קבלות על רכישות חיוניות.

נסיבות ביטחוניות או סגירת שדה: באירועים כאלה הזכאות תלויה מאוד בנסיבות. חברת התעופה עשויה לטעון לנסיבות שאינן בשליטתה, ולכן חשוב לשמור הודעות רשמיות.

מה חשוב לדעת לנוסעים מישראל?

בטיסות אל על, העובדה שמדובר בחברה ישראלית חשובה, אבל היא לא הדבר היחיד. טיסה מתל אביב לרומא, טיסה מפריז לתל אביב וטיסה פנימית בחו”ל שנרכשה כחלק מאותה הזמנה יכולות להיבחן אחרת.

חוק שירותי תעופה הישראלי, הידוע גם כחוק טיבי, עשוי להיות רלוונטי לטיסות שיוצאות מישראל או מגיעות אליה. EU261 רלוונטית בעיקר כאשר הטיסה יוצאת משדה תעופה באירופה, ובמקרים מסוימים גם בטיסות אל אירופה עם חברה אירופית. לכן המסלול חשוב יותר מהשאלה אם הלוגו על המטוס הוא אל על.

בנוסף, תמיד כדאי לבדוק את מדיניות אל על עצמה, את תנאי הכרטיס, את ביטוח הנסיעות ואת חברת האשראי. אם קיבלתם שובר, קראו את התנאים לפני שמאשרים.

רשימת מסמכים

• אישור הזמנה ומספר כרטיס
• מספר טיסה ותאריך
• מסלול מלא
• כרטיס עלייה למטוס
• הודעת עיכוב, ביטול או שינוי
• אימיילים, SMS וצילומי מסך
• קבלות על מלון, אוכל, תחבורה או טיסה חלופית
• תג כבודה ודוח PIR אם נפתח
• תמונות של כבודה שניזוקה
• אישור הגשת פנייה ומספר פנייה

נוסח פנייה לדוגמה

שלום,

שמי [שם מלא], ואני פונה בנוגע לטיסה [מספר טיסה] מתאריך [תאריך], במסלול [מוצא] אל [יעד].

מספר ההזמנה שלי הוא [מספר הזמנה].

הטיסה [התעכבה / בוטלה / שונתה / נגרם לי נזק אחר], וכתוצאה מכך [תיאור קצר של המקרה].

אני מבקש/ת לבדוק את זכאותי ל-[החזר כספי / פיצוי / החזר הוצאות / טיפול בכבודה], בהתאם לנסיבות המקרה ולדין החל.

מצורפים המסמכים הרלוונטיים: [רשימת מסמכים]

אשמח לקבל אישור על קבלת הפנייה ועדכון לגבי המשך הטיפול.

תודה, [שם מלא] [טלפון] [אימייל]

טעויות שכדאי להימנע מהן

• לא לשמור קבלות או צילומי מסך
• לפנות בלי מספר הזמנה או מספר טיסה
• להגיש בקשה דרך טופס שאינו מתאים למקרה
• לחכות זמן רב מדי לפני הפנייה
• לא לבדוק אם חוק טיבי או EU261 עשויים לחול
• להסכים לשובר בלי להבין אם קיימת חלופה כספית
• לכתוב תלונה רגשית במקום בקשה עובדתית
• לא לשמור מספר פנייה
• לא לבצע מעקב אחרי התשובה

מדריכים קשורים

אם אתם משווים בין חברות ישראליות, ראו גם את המדריך להחזר מארקיע ואת המדריך להחזר מישראייר. להעמקה לפי סוג השיבוש, כדאי לקרוא על פיצוי על עיכוב בטיסה, ביטול טיסה וסירוב עלייה למטוס.

שאלות נפוצות על אל על

איך מגישים בקשה להחזר מאל על?

מתחילים באתר הרשמי של אל על, באזור השירות או ניהול ההזמנה, ובודקים אם קיימת אפשרות החזר לפי סוג הכרטיס והסיבה. אם מדובר בשיבוש טיסה, כדאי לצרף אישור הזמנה, מספר טיסה, הודעות מאל על וקבלות.

האם אל על נותנת פיצוי על עיכוב בטיסה?

ייתכן שכן במקרים מסוימים, אך הזכאות תלויה במשך העיכוב, במסלול, בסיבת השיבוש ובדין החל. בטיסות מישראל חשוב לבדוק גם את חוק שירותי תעופה, הידוע כחוק טיבי.

מה עושים אם אל על ביטלה לי את הטיסה?

שמרו את הודעת הביטול, בדקו את החלופות שהוצעו, ובקשו החזר או סיוע לפי נסיבות המקרה. אם נגרמו הוצאות כמו מלון או תחבורה, שמרו קבלות.

האם אפשר לקבל כסף ולא שובר מאל על?

במקרים מסוימים כן, אבל זה תלוי בסוג הביטול, בתנאי הכרטיס ובהוראות הדין החלות. חשוב לאשר בכתב מה המשמעות של קבלת שובר לפני שמסכימים לו.

כמה זמן לוקח לקבל תשובה מאל על?

זמני הטיפול משתנים לפי עומס ומורכבות הפנייה. כדאי לשמור מספר פנייה ולעקוב אחרי סטטוס הפנייה מול הערוץ הרשמי.

האם חוק טיבי חל על טיסות של אל על?

חוק שירותי תעופה עשוי לחול על טיסות שיוצאות מישראל או מגיעות אליה, בהתאם לנסיבות. זה אינו מבטיח פיצוי, אבל כדאי לבדוק את התחולה בכל מקרה.

האם EU261 חל על טיסות של אל על?

בדרך כלל EU261 רלוונטית במיוחד לטיסות שיוצאות מאירופה. בטיסה של אל על מישראל לאירופה התחולה שונה מטיסה שיוצאת מאירופה לישראל, ולכן המסלול חשוב מאוד.

מה עושים אם אל על לא עונה?

שולחים תזכורת מסודרת עם מספר הפנייה, שומרים תיעוד, ובודקים אפשרויות נוספות כמו חברת האשראי, ביטוח נסיעות או ייעוץ מתאים במקרה מורכב.

איך מגישים תביעה על כבודה מול אל על?

יש לדווח כבר בשדה התעופה אם אפשר, לשמור תג כבודה ודוח PIR אם נפתח, לצלם נזק ולפנות לאל על בערוץ הכבודה הרשמי לאחר בדיקת ההנחיות העדכניות באתר.